Head of Customer Experience

À propos de ProfitPath

ProfitPath est la plateforme de sourcing tout-en-un pour les vendeurs Amazon. Des milliers de sellers à travers toute l'Europe nous font confiance. Il est maintenant temps de transformer un bon support en une customer experience de classe mondiale.

Le Rôle

Tu construis notre customer experience de zéro. Au début tu es hands-on : tu parles directement aux clients, tu résous des problèmes, tu optimises les processus et tu définis ce qu'est une excellente CX chez ProfitPath. À long terme, tu construis une équipe et tu développes le département de façon stratégique. Tu reportes directement aux founders.

Ce que tu feras

• Définir et exécuter l'ensemble de la stratégie customer experience
• Commencer de façon hands-on : gérer les clients directement, optimiser l'onboarding, construire les processus de support
• Définir les KPIs — churn, NPS, temps de réponse, customer health scores
• Établir des feedback loops entre les clients et l'équipe produit
• À long terme : recruter et construire une équipe CX
• Sélectionner et implémenter les outils et processus (Intercom, help center, etc.)

Ce qu'on attend

• 3+ ans d'expérience en customer success, customer experience ou support — idéalement dans un rôle de leadership ou de construction from scratch
• Tu as déjà construit des processus de zéro, pas seulement géré des processus existants
• Communication solide — avec les clients, l'équipe et les stakeholders
• Tu penses de façon data-driven : analyse du churn, segmentation, rétention
• Tu peux travailler de façon opérationnelle et penser de façon stratégique en même temps

Un plus si tu as

• Expérience dans les environnements SaaS ou e-commerce
• Expérience avec Intercom, Zendesk ou des plateformes comparables
• Construction et gestion de communautés (Discord, Slack)
• Allemand et anglais courants
• Expérience avec Amazon FBA ou l'Online Arbitrage

Mindset

• Tu vois la CX comme un levier de croissance, pas comme un département support.
• Tu préfères construire de zéro plutôt qu'hériter de processus parfaits.
• Tu utilises activement les AI tools pour scaler les processus avant d'avoir besoin de headcount.
• Tu as l'exigence que les clients ne se contentent pas d'utiliser ProfitPath — ils l'aiment.

Ce qu'on offre

• Un bureau tout neuf et cosy au cœur de Sülz, Cologne
• Collaboration directe avec les founders — circuits courts, décisions rapides
• La chance de construire un département entier de zéro
• Vraie ownership et liberté de façonner les choses
• Une équipe qui voit les AI tools comme une partie intégrante du travail quotidien