Tu as envoyé une question à un vendeur et tu ne retrouves pas la réponse ? Ou tu vends sur Amazon et tu veux être sûr de ne rater aucun message client ? Tout passe par le centre de messagerie Amazon, mais acheteurs et vendeurs n'y accèdent pas de la même façon. Ce guide te montre exactement où trouver tes messages Amazon et, si tu vends sur Amazon, comment gérer les messages des acheteurs sans mettre ton compte en danger.
Vérifier tes messages Amazon : la réponse rapide
En tant qu'acheteur
- Sur le site : clique sur « Comptes et listes », ouvre « Votre compte » et choisis « Vos messages » (le centre de messagerie).
- Dans l'application Amazon Shopping : touche l'icône de profil, puis « Votre compte » et « Vos messages ».
- Ouvre la conversation : les messages des vendeurs et d'Amazon y sont listés, les plus récents en haut.
En tant que vendeur
- Dans Seller Central : connecte-toi et clique sur l'icône enveloppe ou sur « Messages acheteur-vendeur » en haut à droite.
- Dans l'application Amazon Seller : ouvre le menu et touche « Messages » pour lire et répondre en déplacement.
- Traite « En attente de réponse » : ce filtre affiche tous les messages auxquels tu dois encore répondre.
Qu'est-ce que le centre de messagerie Amazon ?
Le centre de messagerie est la boîte de réception interne d'Amazon. Les acheteurs y voient les messages des vendeurs et les notifications d'Amazon. Les vendeurs utilisent le service de messagerie acheteur-vendeur dans Seller Central pour répondre aux questions, envoyer des factures ou partager des modes d'emploi.
Aucune des deux parties ne voit la vraie adresse e-mail de l'autre. Amazon la remplace par un alias anonyme et fait transiter les messages par son propre système. Cela protège les acheteurs du spam et permet à Amazon de vérifier que les vendeurs respectent les règles. Tous les messages restent enregistrés dans ton compte, tu peux donc retrouver d'anciennes conversations à tout moment.
Dans cette courte vidéo (en anglais), tu vois où trouver tes messages :
Pour les acheteurs : messages, vendeurs et service client
Comment contacter un vendeur
Va dans « Vos commandes », sélectionne la commande et clique sur « Obtenir de l'aide pour la commande » ou « Contacter le vendeur ». Choisis un sujet, écris ton message et envoie-le. La réponse arrive dans « Vos messages » et tu reçois aussi un e-mail. Avant l'achat, tu peux poser une question via le profil du vendeur, accessible en cliquant sur son nom sur la fiche produit.
Vendeur ou service client Amazon ?
Si un article est vendu et expédié par un vendeur tiers, c'est lui qu'il faut contacter pour les questions sur le produit. Pour les commandes expédiées par Amazon, les problèmes de livraison, les remboursements ou les questions de compte, le service client Amazon est plus rapide. Tu le trouves via « Aide » et « Service client », où tu peux lancer un chat en direct ou demander à être rappelé.
Pour les vendeurs : gérer les messages acheteur-vendeur
Pour un vendeur Amazon, le centre de messagerie est bien plus qu'une boîte de réception. La façon dont tu gères les messages influence la santé de ton compte, la satisfaction client et, indirectement, tes chances de remporter la Buy Box. Si tu débutes dans Seller Central, notre guide Seller Central t'explique le tableau de bord étape par étape.
Répondre en moins de 24 heures
Amazon attend une réponse aux messages des acheteurs en moins de 24 heures, week-ends et jours fériés compris. Les réponses tardives apparaissent dans tes indicateurs de service client. Si un message ne demande pas de réponse, par exemple un simple « merci », marque-le avec « Aucune réponse requise » pour qu'il ne compte pas contre toi.
Ce que tu as le droit d'envoyer
- Des messages pour résoudre un problème de commande
- Des questions nécessaires pour traiter la commande, par exemple une information d'adresse manquante
- Des modes d'emploi, notices ou une facture avec TVA
- L'organisation de la livraison d'articles volumineux
Ce qui est interdit
- La publicité, les codes promo ou les offres pour d'autres produits
- Demander un avis positif ou offrir une contrepartie en échange d'un avis
- Des liens vers des sites externes qui ne sont pas nécessaires à la commande
- Ton numéro de téléphone, ton adresse e-mail ou d'autres coordonnées personnelles
Enfreindre ces règles peut entraîner des avertissements ou la perte de l'accès à la messagerie. Les acheteurs peuvent aussi refuser les messages non sollicités. Ils ne reçoivent alors que les messages nécessaires à la commande.
Utiliser le bouton « Demander un avis »
Au lieu d'écrire tes propres e-mails de demande d'avis, utilise le bouton « Demander un avis » sur la page de la commande dans Seller Central. Amazon envoie alors une demande standard et conforme pour un avis produit et une évaluation vendeur. C'est possible entre 5 et 30 jours après la livraison, et c'est la façon la plus sûre d'obtenir plus d'avis.
Modèles, pièces jointes et notifications
- Modèles : enregistre des réponses aux questions fréquentes, comme les délais de livraison ou les retours, et adapte-les à chaque acheteur.
- Pièces jointes : tu peux joindre des images et des PDF, par exemple une facture ou une notice.
- Notifications : dans « Paramètres » puis « Préférences de notification », tu choisis qui reçoit les alertes de messages par e-mail. Avec l'application Seller, tu reçois aussi des notifications push.
Pourquoi les messages comptent quand tu grandis
Plus tu vends de produits, plus tu reçois de messages. Les revendeurs qui se développent en online arbitrage ou en wholesale gèrent vite des dizaines de conversations par jour. Des réponses rapides et aimables évitent les évaluations négatives et les réclamations au titre de la garantie A à Z, et t'aident à garder la Buy Box. Prévois chaque jour du temps pour les messages, comme pour le sourcing.
Problèmes fréquents et solutions
- Tu ne reçois pas de messages : vérifie ton dossier spam et tes paramètres de notification. Les vendeurs doivent aussi vérifier les adresses e-mail indiquées dans « Préférences de notification ».
- Tu ne trouves pas la messagerie : dans l'application, elle se trouve dans « Votre compte », pas dans le menu principal. Sur le site, elle est aussi dans « Votre compte ».
- E-mails suspects : les e-mails de phishing se font souvent passer pour Amazon ou pour un acheteur. Ne clique jamais sur les liens de ces e-mails. Lis et réponds aux messages uniquement dans « Vos messages » ou dans Seller Central.
Questions fréquentes
Où voir mes messages sur Amazon ?
Les acheteurs les trouvent dans « Comptes et listes », « Votre compte » puis « Vos messages », sur le site comme dans l'application. Les vendeurs les trouvent dans Seller Central, sous « Messages acheteur-vendeur ».
Comment retrouver mes conversations de chat Amazon ?
Les chats avec le service client Amazon apparaissent aussi dans « Vos messages », et tu reçois une copie par e-mail. Pour lancer un nouveau chat, passe par « Aide » puis « Service client ».
Où sont stockés les messages Amazon ?
Dans ton compte Amazon. Le centre de messagerie conserve tes conversations, tu peux donc revenir à d'anciens messages à tout moment.
Comment savoir si j'ai un message sur Amazon ?
Tu reçois un e-mail pour chaque nouveau message. Dans l'application, tu peux aussi activer les notifications push. Les vendeurs voient un compteur sur l'icône enveloppe dans Seller Central.
Amazon lit-il les messages entre acheteurs et vendeurs ?
Amazon peut examiner les messages pour protéger les clients et faire respecter ses règles. Garde chaque message professionnel et conforme.
Puis-je envoyer des pièces jointes ?
Oui. Acheteurs et vendeurs peuvent joindre des images et des fichiers PDF, par exemple des photos d'un article endommagé, une facture ou une notice.
Conclusion
Les acheteurs trouvent leurs messages Amazon en quelques clics dans « Votre compte ». Pour les vendeurs, le centre de messagerie est un vrai outil de travail : réponds en moins de 24 heures, respecte les règles et laisse le bouton « Demander un avis » gérer les demandes d'avis. Ton compte reste sain et tes clients satisfaits.
Si tu débutes la vente sur Amazon, jette un œil à notre guide de l'online arbitrage, à notre guide du wholesale et à notre explication de l'ASIN. Et avec ProfitGo, tu vérifies le profit de chaque produit avant de l'acheter.
